Tietopohja on kokoelma tietoja: verkkosivuja, dokumentteja ja ohjeita, joiden pohjalta chatbot muodostaa vastauksensa. Ilman laadukasta tietopohjaa chatbot on pelkkä kielikone joka ei tiedä yrityksestäsi mitään. Oikeilla tiedoilla ladattuna se on yrityksesi asiantuntevin asiakaspalvelija, joka ei koskaan unohda eikä arvaile.
Tässä oppaassa näytämme, miten rakennat tietopohjan joka toimii käytännössä.
Miten chatbot löytää oikean vastauksen?
Moderni chatbot ei toimi vanhojen avainsanabottien tavoin. Kun asiakas kysyy jotain, chatbot etsii tietopohjasta merkitykseltään lähimmän tiedon ja muodostaa vastauksen sen pohjalta, omin sanoin ja luonnollisella suomella.
Mistä tietopohja kootaan?
Tietopohjan ei tarvitse olla käsin kirjoitettu tietosanakirja. Se kootaan materiaaleista joita yrityksellä todennäköisesti on jo olemassa.
Verkkosivujen automaattinen lukeminen
Syötä Aihio AI:hin verkkosivustosi osoite, ja tekoäly lukee haluamasi sivut automaattisesti. Voit opettaa sille tuotesivujen spesifikaatiot, usein kysytyt kysymykset ja blogiartikkelit.
Dokumentit
Lataa chatbotille samat tiedostot joita työntekijäsikin käyttävät:
- PDF: Tuote-esitteet, asennusoppaat, sopimusehdot
- Word: Sisäiset ohjeistukset, valmiit vastauspohjat
- Excel: Ajantasaiset hinnastot ja tuotetaulukot
Hiljainen tieto
Kaikkea ei ole kirjoitettu ylös. Kokeneiden asiakaspalvelijoiden “nyrkkisäännöt” ja käytännön vinkit kannattaa kirjoittaa auki ja syöttää chatbotille. Tämä tekee vastauksista asiantuntevampia kuin pelkästään virallisiin dokumentteihin pohjautuvat.
Viisi askelta toimivaan tietopohjaan
Selvitä mitä asiakkaasi oikeasti kysyvät
Käy läpi viimeisen kuukauden asiakaspalvelusähköpostit ja listaa 20 yleisintä toistuvaa kysymystä. Optimoi chatbot ratkaisemaan nämä ensin.
Kerää olemassa olevat materiaalit
Älä kirjoita kaikkea alusta. Palautuskäytännöt, toimitusehdot, yritysesittely: kaikki valmista materiaalia chatbotillesi.
Pidä rakenne selkeänä
Jäsennä sisältö selkeisiin kokonaisuuksiin: tuotteet, tilaaminen, asiakaspalvelu. Chatbot toimii parhaiten loogisesti järjestetyllä tiedolla.
Paikkaa puutteet
Kun syötät materiaalit, huomaat usein aukkoja: “Missään ei lue miten pitkä takuu tällä tuotteella on!” Kirjoita nämä tiedot auki.
Testaa kuin asiakas
Ennen julkaisua testaa chatbottia leikkikentällä. Kysy haastavimmat asiakaskysymykset. Jos chatbot vastaa väärin, korjaa kohta tietopohjassa.
Hyvän tietopohjan periaatteet
Chatbot ymmärtää parhaiten selkeää, konkreettista tietoa. Mitä vähemmän ammattijargonia, sitä varmemmin asiakas saa oikean vastauksen.
Vältä kapulakieltä:
“Tuotteen palautus on suoritettava 14 vuorokauden kuluessa ostotapahtumasta edellyttäen, että tuote on alkuperäisessä kunnossa.”
Kirjoita selkeästi:
“Voit palauttaa tuotteen 14 päivän sisällä tilauksesta. Tuotteen pitää olla käyttämätön ja alkuperäispakkauksessa.”
Ylläpito on jatkuva prosessi
Tietopohja ei ole staattinen, vaan vaatii säännöllistä huoltoa.
- Viikoittain: Päivitä uudet tuotteet ja poistuvat kampanjat
- Kuukausittain: Tutki analytiikasta mihin kysymyksiin chatbot ei osannut vastata ja täydennä tietopohjaa
- Neljännesvuosittain: Poista kaikki vanhentunut materiaali
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka paljon materiaalia chatbot tarvitsee alkuun? ▾
Jo 10–20 sivua riittää hyvään alkuun. Olennaisinta on kattaa yleisimmät asiakaskysymykset: aukioloajat, hinnat, toimitusehdot. Voit laajentaa tietopohjaa myöhemmin tulosten perusteella.
Voiko chatbot oppia vääriä asioita? ▾
Chatbot vastaa vain sen tiedon perusteella mitä sille syötät. Jos materiaali on virheellistä, vastauksetkin ovat virheellisiä. Siksi tietopohjan ajantasaisuus on tärkeää.
Pitääkö tietopohja kirjoittaa chatbot-kielellä? ▾
Ei. Kirjoita selkeää suomea kuin kirjoittaisit asiakaspalvelijalle ohjeen. Chatbot osaa muodostaa luonnollisia vastauksia tavallisesta tekstistä.
Aloita tietopohjan rakentaminen
Hyvä tietopohja maksaa itsensä takaisin nopeasti: lyhyemmät vastausajat, tyytyväisemmät asiakkaat ja vähemmän rutiinityötä tiimillesi.
Aihion ilmainen tili sisältää 10 sivun tietopohjan, riittävästi kokeiluun ja ensimmäisten tulosten arviointiin.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
Takaisin kaikkiin artikkeleihin
