Live-tuki

Live-tuki (Human Escalation) mahdollistaa saumattoman siirtymisen tekoälychatbotista oikeaan asiakaspalvelijaan.

Miten Live-tuki toimii?

1. Eskalaatiopyyntö – Asiakas pyytää ihmistä tai botti tunnistaa tarpeen
2. Jonouttaminen – Keskustelu siirtyy agenttien työjonoon
3. Ottaminen – Vapaa agentti "claimaa" keskustelun
4. Live-keskustelu – Agentti ja asiakas keskustelevat reaaliaikaisesti
5. Ratkaisu – Agentti merkitsee keskustelun ratkaistuksi

Eskaloinnin käynnistyminen

Asiakkaan pyyntö

Asiakas voi pyytää ihmiskontaktia kirjoittamalla esim:

• "Haluan puhua asiakaspalvelijan kanssa"
• "Ihminen"
• "En ole tyytyväinen botiin"

Botin tunnistus

Voit konfiguroida botin tunnistamaan tilanteet automaattisesti:

• Tietty määrä epäonnistuneita vastauksia
• Spesifiset avainsanat (esim. "valitus", "reklamaatio")
• Asiakkaan turhautuminen

Eskalaationappi

Lisää widgettiin nappi, jolla asiakas voi aina pyytää live-tukea.

Agentin työpöytä

Agentit hallitsevat keskusteluja erillisellä työpöydällä:

Työjono

Keskustelunäkymä

• Koko keskusteluhistoria (myös botin kanssa käyty)
• Asiakkaan tiedot (jos kerätty)
• Tietopohjan konteksti
• Vastauskenttä reaaliaikaiseen keskusteluun

Asetusten konfigurointi

Aukioloajat

Määritä milloin live-tuki on käytettävissä:

Arkisin: 08:00 - 18:00
Lauantai: 10:00 - 16:00
Sunnuntai: Suljettu

Aukioloaikojen ulkopuolella:

• Näytä automaattinen viesti
• Kerää yhteystiedot
• Ohjaa jättämään viesti

Jonoasetukset

Viestimallit

Luo valmiit viestit yleisiin tilanteisiin:

Tervehdys:

Hei! Olen asiakaspalvelija [Nimi]. Miten voin auttaa?

Siirto toiselle agentille:

Siirrän keskustelun kollegalleni, joka osaa auttaa paremmin.

Lopetus:

Kiitos yhteydenotostasi! Onko vielä jotain, jossa voin auttaa?

Offline-viestit

Kun agentit eivät ole paikalla:

1. Viestinkeräys – Asiakkaat voivat jättää viestin
2. Yhteystiedot – Kerää sähköposti/puhelin
3. Ilmoitus – Agentit saavat tiedon kun palaavat
4. Vastaus – Agentit voivat vastata myöhemmin

Analytiikka

Seuraa live-tuen tehokkuutta:

Parhaat käytännöt

✅ Suositeltavaa

• Nopea vastaus – Ota keskustelut vastaan nopeasti
• Konteksti – Lue botin kanssa käyty keskustelu ensin
• Ystävällisyys – Ole ammattimainen ja empaattinen
• Ratkaisu – Pyri ratkaisemaan asia ensimmäisellä kerralla

❌ Vältettävää

• Pitkät jonotusajat ilman tiedotusta
• Keskustelun jättäminen roikkumaan
• Asiakkaan pompottelu
• Tekninen jargon

Seuraavaksi

Seuraa live-tuen tehokkuutta

Lisää ja hallitse agentteja